De 'PR' van Functioneel Beheer: Laat (van) je horen!

Deze blog is geschreven door Bert Franken, Consultant bij IV-experts.com. Bert is bereikbaar via Linkedin en e-mail.

In een vorige blog heb ik het al kort gehad over het feit dat Functioneel Beheer moeite heeft met zichzelf naar ‘buiten’ te profileren. In deze blog wil ik hier meer specifiek op ingaan.

In veel organisaties hebben Functioneel Beheer teams / afdelingen moeite om zich te profileren. Oorzaken hiervan zijn o.a:

• De algemene instelling van beheerders: Veel aandacht voor de belangen van anderen (gebruikers), maar niet voor de eigen belangen. ‘Dienstverlening zonder anderen lastig te vallen’.
  
  
• Het idee dat iedereen toch wel weet wat Functioneel Beheer is / doet, terwijl dat doorgaans niet vanzelfsprekend is. Zeker binnen de ‘business’ heeft men hier vaak weinig tot geen idee van.
• Geen eenduidig beeld binnen de Functioneel Beheer organisatie zelf van wat (de toegevoegde waarde van) Functioneel Beheer is / moet zijn (visie, beleid). Invulling is persoonsgebonden.
  
  
• Vooral reactief / probleemoplossend bezig zijn i.p.v. proactief / probleemvoorkomend.
  
  
• Functioneel Beheer is sterk technisch gericht i.p.v. business gericht. Wordt gezien als ‘verlengstuk’ van ICT i.p.v. de business.
  
  
• Door de hectiek van alledag geen tijd (nemen) voor activiteiten ter verbetering van de eigen situatie.
  
  

Veel Functioneel Beheer organisaties worden dan ook ervaren als ‘onzichtbaar’ (behalve als er problemen zijn). Toegevoegde waarde is vaak moeilijk te benoemen. De ervaring leert dat een dergelijke situatie alleen te doorbreken is door je als Functioneel Beheer actief te ‘promoten’ / ‘op de kaart te zetten’. We spreken dan ook over de ‘PR van Functioneel Beheer’. Deze PR betreft met name het functioneren van de Functioneel Beheer organisatie (wat doen we en hoe (goed) doen we het?) en de toegevoegde waarde voor anderen (wat hebben jullie aan ons / waarom zijn we belangrijk voor jullie?). Het gaat hierbij niet over inhoudelijke zaken m.b.t. systemen etc. Dus: niet over de status van een lopende change maar wel over: hoe kunnen we je helpen bij het realiseren van een goed (ICT)product? (Ondersteunen bij het goed formuleren van de vraag, zorgdragen voor een goede besluitvorming, kwaliteitsbewaking/ -borging tijdens de ontwikkeling, (helpen bij het) testen van het eindresultaat etc.).

Een goede PR zal doorgaans ook helpen om begrip en ruimte te krijgen om (geleidelijk en samen met ketenpartners) verbeter-/professionaliseringsacties door te voeren en/ of een betere samenwerking: draagvlak door begrip voor nut en noodzaak. ‘We kunnen jullie nog beter helpen, maar dan hebben we ook jullie hulp nodig met ...’

Randvoorwaarden

Om effectief PR te kunnen voeren, moet er worden voldaan aan een aantal randvoorwaarden:

1. Acties in het kader van PR hebben vooral tot doel de (mogelijke) toegevoegde waarde van Functioneel Beheer te belichten. Het is daarbij van groot belang dat zowel medewerkers als leidinggevende(n) dezelfde ‘boodschap’ uitdragen. Er zal dus een hoge mate van consistentie moeten zijn in de communicatie van alle leden van de Functioneel Beheer organisatie.
   
   Hiervoor is het noodzakelijk dat er binnen de Functioneel Beheer organisatie consensus bestaat over wat Functioneel Beheer als vakgebied inhoudt en welke rol de Functioneel Beheer organisatie wil (gaan) spelen. Ook moet het voor alle betrokkenen duidelijk zijn wie waarover communiceert aan welke partij buiten Functioneel Beheer. Met andere woorden: zeker waar het de formele externe communicatie betreft moeten er duidelijke afspraken zijn en moeten deze afspraken worden bewaakt.
   
   Intern is het nodig het onderwerp ‘PR en externe communicatie’ regelmatig aan de orde te stellen om deze met elkaar af te stemmen en ervaringen daarmee uit te wisselen.

2. Zoals met alle succesvolle communicatie het geval is, zal rekening moeten worden gehouden met (de belangen van) de verschillende doelgroepen. Deze belangen bepalen immers de mate waarin de toegevoegde waarde wordt ervaren. Zo zullen managers een andere boodschap willen horen (en andere eisen stellen / verwachtingen hebben) dan gebruikers of collega’s van Applicatie- en Technisch Beheer. Kennis van de verschillende doelgroepen is dan ook essentieel wil de boodschap goed overkomen. De gehanteerde argumentatie moet aansluiten bij de behoeften / belangen van de betrokken doelgroep. Dus: niet omdat Functioneel Beheer het belangrijk vindt, maar de doelgroep heeft er profijt van.
   

3. Als wordt gecommuniceerd dat er een bepaalde toegevoegde waarde kan worden geleverd moet hier wel aan (kunnen) worden voldaan. Een valkuil is zaken te rooskleurig voor te stellen om vervolgens vast te stellen dat niet aan de ontstane verwachtingen kan worden voldaan. Dit is uiteraard funest voor het proces van profilering. Het aangeven dat men nog niet toe is aan het leveren van de gewenste toegevoegde waarde is niet erg, mits er meteen kan worden aangetoond dat Functioneel Beheer bezig is de situatie te verbeteren. Vertel wat je wel kunt, waar je naar toe wilt (visie), op welke wijze je daaraan werkt (aanpak) en bij voorkeur hoe je de gesprekspartner bij dit proces wilt betrekken (draagvlak / acceptatie). Vragen om hulp vanuit een gemeenschappelijk belang zullen doorgaans worden gehonoreerd.
   

4. Aansluitend aan het vorige punt: aarzel niet om aan te geven wat er van anderen verwacht wordt / nodig is om de gewenste toegevoegde waarde te kunnen (gaan) leveren. Dit kan variëren van deelname aan een verbetertraject of het maken van formele afspraken tot het accepteren van langere wachttijden voor niet – urgente incidenten. Verbetering kan, vanwege de afhankelijkheden in de ‘keten’, niet alleen en kost tijd dat niet aan iets anders besteed kan worden. Als (leidinggevende van) Functioneel Beheer moet je bereid zijn om het gesprek hierover aan te gaan. Ook hiervoor is het nodig je gesprekspartner en diens behoeften te kennen om de passende argumentatie te kunnen leveren.
   

5. Accepteer dat niet iedere Functioneel Beheerder even sterk is in dit soort communicatie. Zeker als de groepsgrootte dat toelaat, kun je de mogelijkheid bekijken om een aantal ‘woordvoerders’ te benoemen die hier wel goed in zijn. Hierbij moet wel de continue afstemming met de overige collega’s goed worden geborgd.
   

Mogelijkheden voor PR

In principe biedt iedere vorm van communicatie met de relevante doelgroepen een gelegenheid voor PR. Ook in de informele communicatie moeten de kansen hiertoe zeker worden benut. In het onderstaande worden echter vooral meer formele, of specifiek op PR gerichte, voorbeelden genoemd. Uiteraard is dit overzicht niet uitputtend en is het belangrijk creatief om te gaan met de mogelijkheden binnen de organisatie.

Intranet

Een eigen intranetpagina voor de Functioneel Beheer organisatie. Hiermee kan in principe de hele organisatie worden bereikt, wat dit een heel goed middel maakt om in algemene zin (‘Jip en Janneke’) aan de PR te werken.

De focus moet zich daarbij vooral op positieve zaken richten. Dus niet: ‘x’ incidenten opgelost (incidenten zijn negatieve ervaringen en het versterkt het beeld van een club probleemoplossers). Wel: door monitoring / bewaking ‘x’ verstoringen voorkomen (bij voorkeur gekoppeld aan de (business)risico’s die hadden kunnen ontstaan).

Ook is dit een goed platform om uit te leggen wat Functioneel Beheer inhoudt en voor de organisatie kan betekenen. Daarnaast om aan te geven op welke wijze contact met Functioneel Beheer opgenomen kan worden en waarover.

Als er sprake is van verbeter-/professionaliseringsacties dan is dat (op hoofdlijnen) ook een prima onderwerp (wat doen we en waarom (welke toegevoegde waarde), wat is de status, welke partijen zijn er verder bij betrokken etc.).

Regulier overleg

Regulier overleg, waarbij Functioneel Beheer periodiek met relevante ketenpartners om tafel zit, biedt ook mogelijkheden voor het bijdragen aan de PR. Dit kan o.a. gebeuren in het kader van mededelingen / lopende zaken, waarbij b.v. (voorgenomen) activiteiten ter verbetering van de dienstverlening kunnen worden toegelicht. Dergelijke mededelingen moeten, in het kader van een eenduidige ‘boodschap’, wel eerst intern met elkaar worden afgestemd (wie vertelt wat waar en aan wie).

Dit overleg biedt ook de mogelijkheid om de (kwaliteit van) de dienstverlening / de relatie aan de orde te stellen. Zowel het uitleggen waarom zaken op een zekere manier moeten plaatsvinden of wel of niet kunnen, als het effectief oppakken van geconstateerd verbeterpunten geven blijk van toegevoegde waarde (en daarmee een belangrijk PR middel). Het creëren van duidelijkheid voor alle partijen en verwachtingsmanagement zijn hierbij belangrijke elementen.

Ook blijkt de toegevoegde waarde uit de mate waarin de inzet van Functioneel Beheer in het dagelijkse reilen en zeilen positief bijdraagt aan een ongestoord gebruik en beheer (b.v. bij het oplossen van incidenten of het doorvoeren van wijzigingen). Het in een dergelijk overleg inzicht geven in wat er door Functioneel Beheer in dit kader is gedaan (eventueel gekoppeld aan wat er meer / beter had kunnen gebeuren als … als opmaat voor nieuwe / betere afspraken) is belangrijk voor de beeldvorming van wat Functioneel Beheer betekent / kan betekenen.

‘Roadtrips’ met (o.a.) standaard presentaties

Zeker bij organisatieonderdelen waar Functioneel Beheer minder goed op het netvlies zit, kan het helpen om periodiek een ‘gastoptreden’ bij b.v. een werkoverleg te doen. Naast het informeren door Functioneel Beheer, biedt dit ook een goede gelegenheid om ook informatie te ‘halen’ of om ideeën bij andere partijen te toetsen (betrekken / meedenken).

Om de behoefte aan het uitdragen van een uniforme boodschap te ondersteunen is het aan te bevelen om hiervoor o.a. een set aan standaardpresentaties te ontwikkelen. Er is sprake van een set, omdat er verschillende doelgroepen zullen zijn, ieder met een eigen belang en informatiebehoefte.

In algemene zin zijn dergelijke presentaties in twee categorieën onder te brengen:

• Algemene / standaard informatie (wat is Functioneel Beheer, wat betekent Functioneel Beheer voor de organisatie, wat is daar voor nodig etc.). Dit zal informatie zijn die redelijk ‘stabiel’ zal zijn.
• Specifieke / tijdelijke informatie. Dit betreft informatie m.b.t. ontwikkelingen binnen Functioneel Beheer (b.v. een professionaliseringstraject, of i.r.t. zaken die bij het betrokken organisatieonderdeel spelen). Deze informatie is met name bedoeld om andere partijen te informeren en te betrekken, maar mogelijk ook om aan te geven welke rol Functioneel Beheer zou kunnen spelen bij de zaken die bij het betrokken onderdeel spelen.

Van belang is het beheer van deze presentaties goed te beleggen, om zo de actualiteit en onderlinge consistentie te kunnen bewaken. Eigenaar is de leidinggevende van Functioneel Beheer.

Introductieprogramma nieuwe medewerkers

Hierbij richt de focus zich met name op nieuwe businessmedewerkers en van de interne ICT organisatie. Doel is om bij hen een goed beeld neer te zetten van wat Functioneel Beheer is en hoe de onderlinge relatie er uitziet (‘wie doet wat’ op hoofdlijnen).

Hiervoor dient standaardmateriaal te worden ontwikkeld, waarbij ook hier het beheer een belangrijk aandachtspunt is.

Overig PR materiaal

Uiteraard is deze opsomming niet volledig en dient iedere Functioneel Beheer organisatie die zaken te ontwikkelen en te hanteren die het beste bij hun situatie passen. Dit kunnen b.v. flyers zijn met de belangrijkste informatie m.b.t. (het contact met) Functioneel Beheer of introductiefilmpjes op het intranet met een ‘Jip en Janneke’ uitleg over hoe om te gaan met incidenten, wensen etc.. Alles kan!

Kortom

Denk serieus na over de boodschap die je wilt brengen en kies vervolgens de daarvoor meest geschikte aanpak en ‘tools’. Maar hoe dan ook: Laat (van) je horen!