Functioneel Beheer en de grenzen van haar dienstverlening

Om meteen duidelijk te zijn: Functioneel Beheer heeft een belangrijke, dienstverlenende rol m.b.t. de informatievoorziening aan de business. Dus ja: Functioneel Beheer is in belangrijke mate een dienstverlener. Maar niet ten koste van alles. Dus: Hoever gaat deze dienstverlening? Wat zijn daar de grenzen van?

Wat ik in mijn praktijk vaak zie is dat deze vragen zelden expliciet worden beantwoord. Laat staan dat deze antwoorden leiden tot goede (werk)afspraken met andere partijen. De dienstverlening gaat tot 'het gaatje' en er zijn feitelijk geen grenzen. Dat heeft een (helaas te vaak letterlijk) 'overspannen' Functioneel Beheer organisatie tot gevolg. Medewerkers moeten zich in allerlei bochten wringen om zaken gedaan te krijgen, en doorgaans kunnen ze daarbij niet de kwaliteit leveren die ze zouden willen of misschien wel moeten. Ondanks het feit dat vaak structureel meer uren worden gemaakt dan formeel toegekend. Het 'afbrand-risico' is dan ook relatief hoog binnen Functioneel Beheer. Ik heb helaas al veel goede mensen met een burn-out zien wegvallen. Het is daarbij makkelijk om naar anderen te wijzen en de schuld van dergelijke situaties te leggen bij managers of gebruikers of ...

Maar voor een belangrijk deel moet ik helaas zeggen: eigen schuld, dikke bult!

De achilleshiel van functioneel beheer

Het blijkt namelijk dat de 'dienstverlenende instelling', die absoluut een belangrijke eigenschap is van Functioneel Beheer, meteen ook de achilleshiel is. Functioneel Beheer is vooral erg goed in het denken en doen in het belang van anderen, maar erg slecht in het denken aan en zorgen voor zichzelf.

Voorbeelden zijn o.a.:

• Gebruikersspecificaties en -acceptatiecriteria worden tot in de puntjes uitgewerkt, maar er zijn geen eisen/acceptatiecriteria vanuit Functioneel Beheer zelf. Wat heb ik als Functioneel Beheerder nodig om mijn werk professioneel uit te voeren?
  
  
• Hetzelfde geldt voor documentatie. Gebruikershandleidingen etc. zijn een harde eis. Maar als ik vraag naar relevante Functioneel Beheer documentatie word ik doorgaans vragend aangekeken: waar heb je het over?
  
  
• Er wordt erg vaak binnen Functioneel Beheer geklaagd dat anderen (b.v. eigenaren, key-users) hun rol niet (goed) oppakken/invullen. En vervolgens doet Functioneel Beheer het maar: iemand moet het toch doen? Naast het feit dat Functioneel Beheer activiteiten uitvoert die niet daar thuishoren (b.v. besluitvorming over en eindacceptatie van wijzigingen of applicatie- en technisch beheer taken), met alle risico's van dien, zal hierdoor de situatie niet verbeteren. Functioneel Beheer lost het immers op. Waarom zouden de anderen dan hun rol wel ineens gaan oppakken? Functioneel Beheer heeft al genoeg 'uitdagingen' die daar ook thuishoren. Dus ophouden met het blijven oplossen van problemen en tekortkomingen van anderen! Maak maar duidelijk waar de pijn zit, zodat daar met de juiste partijen over in gesprek kan worden gegaan.
  
  
• En juist dat duidelijk maken, maar ook duidelijkheid vragen, is voor de gemiddelde Functioneel Beheerder niet makkelijk. Als dienstverlener doe je je best, zonder te klagen en anderen 'lastig te vallen' met jouw problemen. Je bent er om dingen op te lossen en niet om anderen te belasten met je sores. Dat doe je hooguit bij je Functioneel Beheer collega's want zij snappen het tenminste (en samen klagen over die 'anderen' is ook wel lekker).

Waarschijnlijk is het laatste punt het belangrijkste en lastigste om te overwinnen. Maar als je daarin slaagt, creëer je mogelijkheden voor de andere genoemde punten. Deze gaan immers over het eisen stellen aan anderen, zodat jij in staat bent op een professionele wijze te doen waarvoor je bent aangenomen: zorg dragen voor een bij de bedrijfsprocessen passende Informatievoorziening. Maar eisen moeten wel worden onderbouwd.

Professioneel functioneel beheer

Dus moet je, bij voorkeur als 'geheel Functioneel Beheer' (dus inclusief leidinggevende(n)), nadenken over wat 'professioneel Functioneel Beheer' binnen jouw organisatie inhoudt/in zou moeten houden. Dus een visie op Functioneel Beheer en de toegevoegde waarde daarvan formuleren. Met deze visie moet je vervolgens 'de boer op': communiceren aan en afstemmen met de belangrijkste stakeholders binnen de business, maar zeker ook met de interne ICT-organisatie. Met deze laatste zal overeenstemming moeten zijn over 'wie doet wat' i.r.t. de beheerde systemen. Bijkomend voordeel is dat je vervolgens als totale beheerorganisatie (Functioneel-, Applicatie- en Technisch Beheer) sterker staat als je vanuit een gezamenlijke visie het gesprek met de business aan kunt gaan.

Daarnaast moet er worden nagedacht over wat er nodig is aan informatie/documentatie, overige hulpmiddelen (b.v. voor registratie en monitoring), kennis, kunde etc. om daadwerkelijk professioneel te kunnen werken. Maar ook waar het Functioneel Beheer op gestuurd moet worden (KPI's). En uiteraard vervolgens dit soort zaken (laten) realiseren. Dit betekent dus eerst het nodige aan 'huiswerk'. Vaak zie ik Functioneel Beheerders die naar het lijkt aan het wachten zijn totdat ze 'vanzelf' worden geholpen.  Dat is een utopie. Je zult er dus op een duidelijke manier en o.b.v. expliciete argumentatie om moeten vragen. En het rare is dat dan vaak blijkt dat het niet juist invullen van rollen door anderen niet ligt aan onwil, maar aan onwetendheid. Zowel m.b.t. het feit dat een bepaalde rol bij hen ligt, als ook wat er van hen in die rol wordt verwacht. Het hulp bieden door Functioneel Beheer bij het komen tot een goede invulling van deze rollen is ook een vorm van dienstverlening. En daarbij een vorm waar ook Functioneel Beheer zelf veel baat bij heeft. Maak er dus met deze anderen een gezamenlijk (professionaliserings)traject van.

Duidelijkheid en structuur in functioneel beheer

Functioneel Beheer is een fantastisch mooi vak, maar ook een complex en veeleisend vak. Dus is duidelijkheid en structuur essentieel. Als we van ons zelf vinden dat we professionals zijn, dan is het logisch dat dat ook blijkt uit de eisen die we aan de omgeving stellen. Pas als we onszelf serieus nemen zal de omgeving dat (met onze hulp) ook gaan doen. Dit kan alleen als we zelf duidelijkheid verschaffen en dat ook van anderen vragen. Dus ook duidelijke en goed onderbouwde grenzen trekken. En uiteraard vervolgens onze bijdrage leveren aan het vormgeven van de gewenste situatie. Dat dit een traject is dat de nodige tijd zal vragen moge duidelijk zijn. Maar er zal een keer een eerste stap gezet moeten worden. En dat zal doorgaans door Functioneel Beheer zelf gedaan moeten worden. Als dit allemaal lukt, kan het zomaar zijn dat we tot de verrassende conclusie komen dat we, door onszelf te (laten) helpen, veel beter in staat zijn ook anderen te helpen en ook andere diensten te leveren. Bijvoorbeeld door niet meer zoveel 'brandjes te blussen', maar meer proactief meedenken en -werken aan een betere informatievoorziening. En dat het werk een stuk leuker en uitdagender wordt!

Herken jij bovenstaand verhaal? En wil je eens vrijblijvend met Bert sparren over jouw specifieke situatie? Dat kan: mail naar b.franken@iv-experts.com en Bert neemt binnen twee werkdagen contact met je op.