Deze blog is geschreven door Joost Barten van Ctac. Joost is bereikbaar via Linkedin.
Je kent het vast wel. Bij jullie in de organisatie zal je ze ook wel tegen komen: gearrangeerde huwelijken. Twee partijen die met de beste bedoelingen van de wereld aan elkaar zijn gekoppeld en geacht worden de organisatie eer hoog te houden. Ik doel hier specifiek op business en IT en de gedwongen winkelnering. Twee afdelingen waar bij beide een hele wereld aan vocabulaire achter schuil gaat. Compleet logisch voor de een maar totaal onbegrijpelijk voor de ander. Er is veel geschreven over falende IT projecten en wat me daarbij opvalt is de titel: Falende IT projecten.
Het mooie aan IT is dat het eigenlijk nooit faalt. In het verleden heb ik workshops gegeven met Lego robots voor middelbare schoolscholieren uit het 4e en 5e jaar. Ze begrepen al heel goed dat als je het een robot niet verteld, hij het ook niet doet. Ze vroegen dan vaak wat die robots met mijn "echte" werk te maken hadden. Mijn antwoord was steevast dat het in de kern gaat het om samenwerken. Automatiseren is een gevolg. Niet voor niets luidt een bekend adagium "eerst organiseren dan automatiseren". In de praktijk wordt dit nogal eens omgedraaid. Vol enthousiasme wordt het zoveelste verzoek gedaan voor een veldje hier en een rapportje daar. Hoeveel van die rapporten worden echt gebruikt en leveren toegevoegde waarde?
De business vraagt en IT draait. De business wordt aangeduid als primair en IT als een ondersteunend proces maar deze zin zegt veel over de verhoudingen in de organisatie. Alsof het bestaansrecht van de een slechts bestaat uit het bedienen van de ander. Juist de IT is een mooi voorbeeld van iets wat wordt verward als een ondersteunend proces. Menig innovatie is de laatste jaren uit de IT gekomen en er wordt veelvuldig gesproken over een digitale transformatie. IT behelst veel meer dan het leveren van een laptop want dat is net als het leveren van een bureaustoel een commodity.
In dit artikel bedoel ik met IT de informatie technologie en waarbij de c van communicatie extra aandacht verdient. Bij het zorgen van een mooie belevenis voor een klant speelt IT een cruciale rol. Van het inzichtelijk maken van de customer journey tot aan de levering van de dienst aan de klant buiten de eigen organisatie. Want die klant zit toch echt buiten de organisatie.
IT is zo'n integraal onderdeel geworden van organisaties dat het vreemd is dat we vandaag de dag nog steeds een aparte IT afdeling hebben met eigen terminologie. Een ondoordringbare vesting afgeschermd door een compleet onlogisch keuze menu, ook wel Interactive Voice Response system genaamd. Een geavanceerd systeem waarbij je al vast je klantnummer en ticketnummer kan invoeren zodat je die vast een keer geoefend hebt als je daadwerkelijk iemand aan de telefoon krijgt. Als je vraag of probleem als ernstig genoeg wordt gezien dan wordt ie vervolgens van een prioriteit voorzien. Een ingenieus systeem waarbij al het werk netjes wordt gestructureerd voor de eigen afdeling met behulp van codes waarbij zelden een prio 1 wordt toegekend. Immers in dit soort gevallen treedt een heel ander proces in werking waarover uitgebreid gerapporteerd dient te worden. Kortom nog meer onnodig werk dat afhoudt waar het werkelijk om gaat: die leuke systemen. Gebruikers maken het alleen maar onnodig lastig.
Maar wie is die gebruiker? Wat wil die? Is het echt een Probleem wat tussen toetsenbord en bureaustoel bestaat? Is iemand echt geholpen met het lezen van een handleiding? Wie lees er überhaupt een handleiding? Op knopjes drukken is toch veel leuker en vaak krijg je nog directe response ook. Iemand is veel meer dan een gebruiker van de dienst en iemand reduceren tot zijn handelingen getuigt niet echt van een goed begrip van iemands wensen en handelen.
Hoe heeft het zover kunnen komen vraag je je ongetwijfeld weleens af. Je wilt gewoon iemand aan de lijn die met een toverstaf al je problemen oplost en aan vier woorden genoeg heeft: hij doet het niet! Of liever iemand naast je bureau die al voordat je kunt uitroepen dat het weer fout gaat de boel al heeft opgelost. Een zielsverwant waarmee je kunt lezen en schrijven en die al jou wensen direct vervult. De praktijk is echter weerbarstiger. Uiteraard wordt menig project gestart waarbij je je wensen kenbaar kunt maken en tot overmaat van ramp ook nog eens het werk van IT moet controleren. Dat heet dan mooi gebruikersacceptatie test en betekent in de praktijk weer tijd om te zorgen dat je op het juiste systeem kan aanloggen en een test kan doen. IT moet gewoon werken is dan een terechte gedachte. Immers, je hebt toch al gezegd wat je wilt, nu moet je ook nog eens jouw kostbare tijd gaan verspillen.
Gelukkig is er vandaag de dag een oplossing: cloud. Een grote snoepwinkel waarbij je voor een zeer gunstig tarief (per seconde) alles maar kunt krijgen wat je wilt. De factuur gaat naar de finance afdeling en jij krijgt wat je wilt. Tenminste dat lijkt zo. Uiteindelijk moet dit cloud gebeuren toch weer gekoppeld worden met de andere systemen die je gebruikt en kom je weer terecht bij je vertrouwde IT om de boel aan te sluiten of de problemen op te lossen als het mis gaat. Teveel van dit soort initiatieven en finance zal aan de bel trekken en een einde maken aan het uitgavenpatroon (zonder waarde toevoeging). Voor je het weet moet je een hele papierwinkel invullen en uitgebreide business case schrijven om iets te kopen. Wederom de vraag: waarom? Hoe is dit zo gegroeid? Ooit is het bedrijf begonnen met veel enthousiasme en werden zaken gewoon geregeld. Na enige groei gingen mensen zich specialiseren en ontstonden de afdelingen met ieder eigen doelstellingen. Alles wordt georkestreerd door de directeur waaraan netjes wordt gerapporteerd over de voortgang van iedere afdeling. Tussen de afdelingen worden dienstverleningsovereenkomsten afgesloten in de hoop dat men elkaar helpt. Hier is geen sprake van liefde maar van contracten. Zonder liefde geen passie en chemie en geen vruchtbare samenwerking. Samenwerking zou belangrijker moeten zijn dan contractonderhandelingen. Niet voor niets een van de regels van een manifest uit het begin van deze eeuw*.
Op menig huwelijk heb ik de trouwambtenaar horen prevelen dat "Liefde een werkwoord is". Het is een zin die me altijd bij is gebleven en waar toch een kern van waarheid in zit. Mijn opa en oma kregen bij hun 50 jarig huwelijk een brief van de koningin. Die brief laat nog wel even op zich wachten maar 2017 wordt vast een mooi jaar om te werken aan een mooie samenwerking binnen en buiten je organisatie.