Het begrip SLA is al jaren ingeburgerd bij zowel klant als leverancier. Toch is dit concept – het maken van afspraken over de ICT-dienstverlening en het bewaken, rapporteren en verbeteren daarvan - sterk aan verandering onderhevig. De oorzaak daarvan is de gestaag toenemende business alignment van beheerorganisaties. Dit artikel karakteriseert de groeistadia daarvan en geeft een oplossingsrichting aan voor de volgende stap, de eindgebruikerstevredenheid.