De afgelopen jaren heeft functioneel beheer een sterke opmars gemaakt. Steeds meer bedrijven en managers erkennen de waarde van professionals die zich tussen de business en IT bewegen en fungeren als verbindende schakel tussen deze twee vaak uiteenlopende werelden. Maar hoe is functioneel beheer ontstaan, wat is de huidige situatie binnen dit vakgebied en welke richting zal het in de toekomst opgaan?
Ontstaan functioneel beheer
Functioneel beheer is in veel organisaties op organische wijze gegroeid. De business heeft vaak geen duidelijk beeld van wat nodig is, terwijl IT moeite heeft om de wensen van de business te vertalen naar de juiste oplossingen. Communicatie vormt hierbij het grootste struikelblok: de business kent onvoldoende de mogelijkheden en formuleert daardoor onduidelijke of onrealistische eisen, terwijl IT niet altijd doorvraagt en daardoor niet de optimale oplossing biedt. Dit leidt tot ontevredenheid over de informatievoorziening, onrealistische verwachtingen en wederzijds onbegrip. Vaak wordt een medewerker met affiniteit voor IT gevraagd om als "linking pin" tussen business en IT te fungeren, of neemt een communicatief vaardige IT'er met kennis van de bedrijfsprocessen deze rol op zich. Zo krijgt functioneel beheer geleidelijk vorm, al is het in deze fase nog niet geformaliseerd.
Huidige stand van zaken
Op dit moment is functioneel beheer in diverse vormen en volwassenheidsniveaus aanwezig binnen organisaties. Over het algemeen geldt dat met name grotere bedrijven (250+ medewerkers) functioneel beheer als rol of functie hebben ingericht. In sectoren zoals de bank- en verzekeringswereld is functioneel beheer goed ingebed en wordt de meerwaarde breed erkend. In de zorg en het onderwijs daarentegen verschilt de mate van implementatie sterk, afhankelijk van de bedrijfscultuur, omvang en visie van het management. In de industriële en logistieke sector heeft slechts een beperkt aantal organisaties functioneel beheer gestructureerd en geformaliseerd.
Geen eenduidige definitie
Door de diversiteit in volwassenheidsniveaus wordt functioneel beheer op verschillende manieren gedefinieerd. Dit komt onder andere tot uiting in uiteenlopende functietitels zoals functioneel beheerder, functioneel applicatiebeheerder, informatiemanager en demand manager. Hierdoor ontstaan grijze gebieden tussen functiegroepen, met name tussen functioneel beheer en applicatiebeheer. Voor de duidelijkheid wordt in dit artikel de volgende definitie gehanteerd: applicatiebeheer is verantwoordelijk voor de beschikbaarheid van applicaties en het doorvoeren van wijzigingen in opdracht van functioneel beheer. Functioneel beheer richt zich op de juiste functionaliteit en het correcte gebruik van de informatievoorziening en is daarmee meer een businessfunctie dan een IT-functie.
Borging, positionering en mandaat
Omdat functioneel beheer vaak vanuit de praktijk ontstaat, blijkt het borgen ervan binnen de organisatie een uitdaging. Dit blijkt uit de positionering van functioneel beheerders en het mandaat dat zij krijgen. Functioneel beheer valt regelmatig onder de IT-afdeling, terwijl het in feite een businessfunctie betreft. Bovendien ontbreekt vaak een tactische en strategische vertegenwoordiging buiten de IT-kolom. Dit leidt tot functioneel beheerders die tussen business en IT in "zwemmen" en voornamelijk bezig zijn met het oplossen van operationele incidenten, terwijl hun toegevoegde waarde elders ligt.
Functioneel beheer als smeerolie binnen de organisatie
Een goed gepositioneerde functioneel beheerder kan fungeren als smeerolie in de organisatie, door ervoor te zorgen dat de informatievoorziening optimaal aansluit op de bedrijfsprocessen. Naast het afhandelen van eerstelijnsincidenten omvatten de taken onder andere het opstellen en onderhouden van handleidingen, het regisseren van testtrajecten, het definiëren van functionele ontwerpen en acceptatiecriteria, het opleiden van eindgebruikers en het adviseren van het management. Drie elementen zijn hierin cruciaal: verwachtingsmanagement, regie en kwaliteitsbewaking.
Verwachtingsmanagement
Een functioneel beheerder speelt een sleutelrol in de communicatie tussen eindgebruikers en IT-afdelingen. Door het verschil in taal en belevingswereld tussen deze groepen ontstaat vaak onduidelijkheid en ontevredenheid. De grootste valkuil hierbij is het niet adequaat managen van verwachtingen. De business wil zekerheid over de informatievoorziening, terwijl IT behoefte heeft aan duidelijke en uitvoerbare eisen. De functioneel beheerder fungeert als "linking pin" en draagt bij aan zowel een tevreden eindgebruikersorganisatie als een efficiënt werkende IT-afdeling.
Regievoering
Een andere belangrijke taak van de functioneel beheerder is het vertalen van eisen en wensen naar bruikbare ontwerpen voor IT. Omdat de business niet altijd exact weet wat nodig is, is doorvragen essentieel. Vaak blijken eisen niet realistisch of onvoldoende in balans qua kosten en baten. Na het aanscherpen van de wensen vertaalt de functioneel beheerder deze naar eenduidige ontwerpen waarmee IT effectief aan de slag kan. Gedurende het ontwikkel- en implementatieproces bewaakt hij de voortgang en coördineert hij de activiteiten en communicatie.
Kwaliteitsbewaking
Bij de livegang van nieuwe systemen of functionaliteiten blijkt vaak dat onvoldoende is getest, handleidingen ontbreken of eindgebruikers onvoldoende zijn getraind. De functioneel beheerder speelt een cruciale rol in de kwaliteitsbewaking en moet het mandaat hebben om een livegang tegen te houden als de testresultaten onvoldoende zijn. Dit voorkomt problemen en verhoogt de gebruikerstevredenheid.
De toekomst van functioneel beheer
De komende jaren zal functioneel beheer een steeds prominentere rol spelen binnen organisaties. De focus verschuift van de technische implementatie naar de optimale aansluiting van functionaliteiten op de praktijk. De business bepaalt de richting van de informatievoorziening, functioneel beheer zorgt voor de regie en IT levert de technische ondersteuning. Dit maakt de functioneel beheerder een essentiële speler in het succes van de informatievoorziening. IT- en businessmanagement moeten dit onderkennen en randvoorwaarden scheppen voor een effectieve uitvoering van deze functie.
Meer aandacht voor softskills
Het belang van functioneel beheer dringt steeds meer door tot het management. Hierbij verschuift de nadruk van technische vaardigheden naar softskills. Empathie en organisatiesensitiviteit worden belangrijker dan opleidingsniveau, applicatiekennis en certificeringen. Dit vraagt om een aangepaste benadering in werving en personeelsontwikkeling.
Draagvlak en acceptatie
Functioneel beheer moet goed geborgd zijn binnen de organisatie, zowel op operationeel, tactisch als strategisch niveau. Dit zorgt voor draagvlak en acceptatie van de beslissingen die functioneel beheerders nemen en voorkomt onnodige discussies over hun rol en mandaat.
Meet en deel het succes van functioneel beheer
Tot slot is het belangrijk om het succes van functioneel beheer meetbaar en zichtbaar te maken. Richt de focus niet alleen op IT-gerelateerde KPI's zoals incidentafhandeling, maar vooral op klanttevredenheid. Regelmatige enquêtes onder eindgebruikers bieden inzicht in de effectiviteit van functioneel beheer. Organisaties die hierin investeren, zullen merken dat functioneel beheer bijdraagt aan hogere tevredenheid, motivatie, productiviteit en efficiëntie.
Gepubliceerd in
