Verleden, heden en toekomst van Functioneel Beheer: van 1e lijns incidenten naar IT-regie

Ontstaan functioneel beheer

Functioneel beheer is in veel organisaties organisch ontstaan. De business weet niet precies wat men wil en IT is vaak niet in staat om de wensen van de business om te zetten naar exact datgene wat men nodig heeft. Daarbij is met name de communicatie het grootste probleem: de business heeft te weinig kaas gegeten van de mogelijkheden en komt met onduidelijke, vaak onuitvoerbare eisen en wensen. IT vraagt niet door en is daardoor niet in staat om met de juiste oplossingen te komen die voldoende aansluiten bij de dagelijkse praktijk op de werkvloer. Uiteindelijk is de eindgebruikersorganisatie ontevreden over de geboden informatievoorziening en is het voor IT vrijwel ondoenlijk te kunnen voldoen aan de wensen en eisen die men heeft. Het vingerwijzen bij problemen en incidenten is niet van de lucht en het begrip voor elkaar is ver te zoeken. De eindgebruikersorganisatie vraagt dan aan iemand uit hun eigen gelederen die affiniteit heeft met IT om als "linking pin" tussen de business en IT te gaan fungeren. En/of een communicatief vaardige IT-er met inzicht in de primaire bedrijfsprocessen werpt zich op als de ambassadeur van IT richting de business. Hoe dan ook, functioneel beheer krijgt voorzichtig een gezicht. Geformaliseerd is het allemaal nog niet, maar het begin is er.

Huidige stand van zaken

Op dit moment is functioneel beheer in heel veel verschillende vormen en op diverse volwassenheidsniveaus actief. In zijn algemeenheid valt te zeggen dat met name de grotere bedrijven (250+ medewerkers) functioneel beheer in meer of mindere mate als rol of functie hebben ingericht. In de bank- en verzekeringssector is men vrij ver in het implementeren en borgen van functioneel beheer en ziet men vrijwel zonder uitzondering ook de meerwaarde hiervan. In de zorg en het onderwijs daarentegen is het sterk wisselend en is het bestaan en succesvol functioneren van functioneel beheer sterk afhankelijk van de bedrijfscultuur en –grootte en van de visie van het (IT-)management. In de industriële en logistieke sector heeft slechts een relatief klein deel van de organisaties functioneel beheer ingericht en geformaliseerd.

Geen eenduidige definitie

Wat samenhangt met de diversiteit aan volwassenheidsniveaus is dat de definitie van functioneel beheer zeker niet overal op dezelfde manier wordt gehanteerd. Alleen al in de functietitels komt dit zeer prominent naar voren: functioneel beheerder, functioneel applicatiebeheerder, informatiemanager, demand manager, business information manager, et cetera. Dit werkt verwarring in de hand en zorgt soms voor grijze gebieden tussen bepaalde functiegroepen. Met name de grens tussen functioneel beheer en applicatiebeheer is binnen veel organisaties nog erg vaag. Even voor de helderheid: de definitie die als basis geldt voor dit artikel is de volgende: applicatie beheer is verantwoordelijk voor de beschikbaarheid van de (business) applicaties en voor het doorvoeren van nieuwe wijzigingen in opdracht van functioneel beheer. Functioneel beheer is verantwoordelijk voor de juiste functionaliteit en het juiste gebruik van de informatievoorziening. Functioneel beheer is met deze definitie dus veel meer een business-functie dan een IT-functie.

Borging, positionering en mandaat

Doordat functioneel beheer vaak organisch op de werkvloer ontstaat, blijkt de borging van deze functie vaak lastig. Dit is af te lezen aan de positionering van de functioneel beheerders in de organisatie en het mandaat wat de functioneel beheerders toebedeeld krijgen. Qua positie komt het regelmatig voor dat functioneel beheer onterecht onder de verantwoording van de afdeling IT valt. Daarbij is het benodigde mandaat niet geformaliseerd en bestaat erop tactisch en strategisch niveau geen vertegenwoordiging van functioneel beheer buiten de IT-kolom. Dit zorgt voor "zwemmende" functioneel beheerders die overgeleverd zijn aan de grillen van de business en IT en eigenlijk alleen maar bezig zijn met brandjes blussen (lees: 1e lijns incidenten aan het oplossen zijn). En daar ligt niet de échte kracht en meerwaarde van een functioneel beheerder.

Smeerolie voor de organisatie

Een functioneel beheerder kan uitgroeien tot de smeerolie in de organisatie die zorgt voor een optimale aansluiting van de informatievoorziening op de primaire en secundaire bedrijfsprocessen. Naast de aanname en afhandeling van 1e lijns incidenten behoren activiteiten als het schrijven en onderhouden van handleidingen, het organiseren en regisseren van testtrajecten, het samen met de business opstellen van functionele ontwerpen en acceptatiecriteria, het opleiden van eindgebruikers, het adviseren van het management op het gebied van IT en het deelnemen in IT-projecten ook tot de dagelijkse werkzaamheden van de hedendaagse functioneel beheerder. Bij al deze activiteiten zijn drie zaken van groot belang: het managen van de verwachtingen, de regie op en de kwaliteit van de informatievoorziening.

Managen van de verwachtingen

De primaire taak van een functioneel beheerder is en blijft het verzorgen van de communicatie tussen de eindgebruikersorganisatie en de IT-afdelingen en -leveranciers. Dit blijft zonder functioneel beheerder altijd lastig vanwege het grote verschil in de belevingswereld en het taalgebruik van de beide partijen. Veel onduidelijkheid en ontevredenheid over de IT ontstaat door gebrekkige communicatie aan beide zijden. Het niet op de juiste manier managen van de verwachtingen is hierbij de grootste boosdoener. De business wil qua informatievoorziening weten waar men aan toe is en de afdeling IT wil de wensen en eisen op een zo zuiver mogelijke manier aangeleverd krijgen en niet lastiggevallen worden met allerlei gebruikersvragen. De functioneel beheerder zorgt door het optreden als "linking pin" tussen beide partijen voor een tevreden eindgebruikersorganisatie en een IT-afdeling die zich kan bezighouden met het in stand houden van de IT-omgeving.

Regie

Andere belangrijke aandachtspunten voor een functioneel beheerder zijn het doorvragen naar en het vertalen van eisen en wensen naar voor IT leesbare ontwerpen. Omdat de business niet altijd weet wat men wil, is het kritisch doorvragen cruciaal bij het opstellen van eisen en wensen voor de informatievoorziening. Niet altijd zijn de wensen van de gebruikersorganisatie reëel of goed in balans qua kosten en baten. Hoe vaak komt het niet voor dat een eindgebruiker perse een bepaalde functionaliteit ingebouwd wil hebben die eigenlijk maar een hele kleine "winst" oplevert in de dagelijkse praktijk? Na het zuiver krijgen van de eisen en wensen dienen deze vertaald te worden naar goed leesbare en op één manier interpreteerbare ontwerpen waar IT makkelijk mee uit de voeten kan. Tijdens de beschrijving, ontwikkeling en implementatie van de nieuwe functionaliteiten houdt de functioneel beheerder vinger aan de pols bij alle stakeholders en treedt op als regievoerder van alle activiteiten en communicatie.

Kwaliteit

Hoe vaak gebeurt het niet dat bij een live-gang van een nieuw systeem of nieuwe functionaliteit blijkt dat er niet voldoende is getest, er geen gedegen handleiding is samengesteld of dat er te weinig aandacht is besteed aan de opleiding van de eindgebruikers? Een functioneel beheerder zorgt voor een goede kwaliteitsbewaking en zal nadrukkelijk betrokken zijn bij belangrijke beslissingen betreffende de acceptatie en livegang van nieuwe functionaliteiten. Een functioneel beheerder zou dan ook het recht moeten hebben om een ook door het management gedragen no-go te geven als de testresultaten daar aanleiding voor geven.

De toekomst van functioneel beheer

De aankomende jaren zal functioneel beheer een steeds belangrijkere en prominentere plek innemen in organisaties. Het gaat er steeds minder om waar welke functionaliteiten worden betrokken, er komt veel meer focus op het aansluiten van deze functionaliteiten op de dagelijkse praktijk van de werkvloer. De eindgebruikers en business-managers bepalen de richting van de informatievoorziening, de functioneel beheerder zorgt voor de regie hierop en IT zorgt voor de technische opzet, inrichting en het beheer van de ondersteunende IT. De functioneel beheerder speelt dus een belangrijke zo niet cruciale rol in het wel of niet succesvol zijn van de informatievoorziening. Het (IT-)management zal dit moeten inzien en dient te zorgen voor een aantal kaders en randvoorwaarden voor het succesvol inrichten en uitvoeren van functioneel beheer.

Meer aandacht voor softskills

De onderkenning van het belang van goed functioneel beheer sijpelt dus langzaam door naar de managementlaag. Men dient zich hierbij bewust te zijn van het feit dat er steeds meer nadruk komt te liggen op softskills in plaats van hardskills. Empatisch vermogen en organisatiesensitiviteit zijn in de rol van functioneel beheerder belangrijker dan opleidingsniveau, applicatiekennis en bepaalde certificaten. Ook het aanname- en personeelsontwikkelingsbeleid zal hier op afgestemd moeten worden.

Draagvlak en acceptatie

Om te beginnen dient functioneel beheer goed geborgd te zijn in de organisatie. Zowel op operationeel, tactisch en strategisch niveau dient er een functionaris te zijn die zich bezig houdt met de regie op de informatievoorziening. Dit zorgt tevens voor draagvlak bij alle stakeholders op de verschillende niveaus en acceptatie van de beslissingen die door deze functionarissen worden genomen.

Meet en deel het succes van functioneel beheer

Vergeet als functioneel beheerders en het management ook zeker niet om het succes van functioneel beheer te meten en te delen met de organisatie. Focus daarbij niet op IT aspecten als aantallen afgehandelde incidenten of beschikbaarheid van de applicaties! Kijk naar de belangrijkste KPI: de klanttevredenheid. Vraag bijvoorbeeld middels korte enquêtes regelmatig aan eindgebruikers naar de tevredenheid over de informatievoorziening en de dienstverlening van de functioneel beheerders. Men zal zien: functioneel beheer zorgt voor meer tevredenheid over de informatievoorziening en de algehele motivatie, productiviteit, effectiviteit en efficiëntie profiteren mee
.