Veel functioneel beheerders zijn ontzettend servicegericht en dienstbaar. Dat zit in hun genen. Ook uit onze DISC-BiSL test blijkt dat de meeste functioneel beheerders een groen profiel hebben. Dat staat voor rustig, geduldig, vriendelijk, coöperatief en gevoelig. Tevens willen ze graag persoonlijk contact en stellen ze “hoe”-vragen. De meeste functioneel beheerders willen heel graag de eindgebruiker zo goed mogelijk ondersteunen. En de meest logische activiteit daarbij is het (zo snel mogelijk) oplossen van incidenten en het beantwoorden van de vragen van de eindgebruiker. En deze mindset is te prijzen, maar er zit ook een stevige keerzijde aan.
Veel functioneel beheerders ervaren hoge werkdruk, lopen de benen uit hun lijf en zijn voornamelijk brandjes aan het blussen. Daardoor zijn ze voor 80% tot 95% van hun tijd reactief bezig. Deze functioneel beheerders zijn de brandweermannen en –vrouwen van de informatievoorziening. Ze verblijven in hun “kazerne” tot er ergens brand uitbreekt en rennen en vliegen vervolgens naar de brandhaard om deze zo snel mogelijk te blussen. En daarmee te voldoen aan de wens van de eindgebruiker: blus mijn brandje zo snel mogelijk. Nadeel is dat ze geen invloed hebben op wanneer de brandjes optreden en hoe snel ze geblust moeten worden. Laat staan dat ze voorrijkosten mogen rekenen… ;-)
Op zich hoeft de “brandjes blussen” insteek geen probleem te zijn, zeker niet als dat ook hetgeen wat de organisatie van hen verwacht. Maar vrijwel al deze functioneel beheerders voelen én weten donders goed, dat als ze iets meer proactief zouden kunnen acteren, ze veel meer regie krijgen over hun eigen werkzaamheden en daarmee ook meer regie krijgen over de informatievoorziening. En uiteindelijk veel meer waarde kunnen toevoegen aan de informatie-keten. Want het oplossen van één enkel incident voegt minder toe dan het geven van een goede eindgebruikerstraining. Het beantwoorden van één vraag van een eindgebruiker voegt minder toe dan het écht goed bepalen en beschrijven van de impact van een wijziging. Dit geldt ook voor het gedegen prioriteren van wijzigingen, het goed en uitgebreid testen van nieuwe functionaliteit en het opstellen van een bruikbaar vrijgaveadvies. Kortom, deze proactieve activiteiten behoeven veel meer aandacht. Zeker ook omdat daarmee veel tijd kan worden bespaard voor wat betreft de reactieve activiteiten. Goede opleiding voorkomt vragen. Goed testen voorkomt incidenten. Zuivere impactbepaling voorkomt discussies. “Maar daar heb ik eigenlijk helemaal geen tijd voor!” hoor ik dan veel functioneel beheerders zeggen. Maar beste vakgenoten, tijd is nooit het probleem. Prioriteit is het probleem! Blijkbaar hebben de reactieve zaken meer prioriteit dan de proactieve activiteiten.
Om deze uitdaging aan te pakken wordt er vaak gegrepen naar een modellen en frameworks zoals BiSL, BiSL Next, MCTL en FSM. Maar onze ervaring leert dat de meeste winst te behalen is met de houding en het gedrag van de functioneel beheerder zelf. Die kan met relatief simpele “leefregels” veel proactiever optreden en zijn eigen meerwaarde substantieel verhogen. We hebben er hieronder twee benoemd:
Het over de werkvloer lopen is een heel belangrijke activiteit van iedere functioneel beheerder. Daar hoor je de klachten over de informatievoorziening, daar leer je wat de belangrijkste functionaliteiten zijn, daar zie je hoe de gebruikers de informatievoorziening gebruiken. En ja, dat is ook de plek waar je als functioneel beheerder continu wordt aangeklampt. Maar is dat ook niet wat je wil? Juist de gebruikers die je aanklampen zijn belangrijk. Koester deze! Alleen dan kun je op de hoogte blijven van de laatste ontwikkelingen in de business en de impact hiervan op de informatievoorziening. Dat betekent dus ook dat je floorwalking moet plannen. Reserveer minimaal een halve dag in de week dat je bij de eindgebruikers zit en/of over de afdeling(en) loopt en veel met de eindgebruikers schakelt. Je zult zien dat dit heel veel gaat opleveren: je gaat veel meer zaken vooraf voorkomen in plaats van achteraf oplossen.
Dit is vaak een lastig punt voor functioneel beheerders. Het zit niet in hun aard. Maar het is een heel krachtig instrument om meer regie te krijgen over je eigen activiteiten. Het idee dat vaak leeft bij functioneel beheerders is dat ze denken dat gebruikers geen “nee” willen horen. Dat is een absolute misvatting. Als je uitlegt waar je mee bezig bent en inzicht geeft in de impact en prioriteit van jouw activiteiten, dan heeft een gebruiker er echt geen problemen mee om eens wat langer te wachten. Dus alleen “Nee” is niet voldoende, je moet het wel uitleggen. Om het op incidenten te plotten: een gebruiker heeft er geen problemen mee dat hij of zij tegen een incident aanloopt, een gebruiker heeft er wel problemen mee dat als hij of zij dat incident aanmeldt er vervolgens nooit meer over gecommuniceerd wordt. Dus leg uit waar je mee bezig bent, geef duidelijk aan welke zaken waarom prioriteit hebben, hou ze op de hoogte van de status van hun incidenten en wijzigingen en je zult zien dat gebruikers daar prima mee uit de voeten kunnen. En dat je daarmee ook de rust kunt krijgen om je activiteiten beter te kunnen plannen.
Om deze zaken goed te kunnen oppakken is het absoluut noodzakelijk daar voldoende tijd voor in te ruimen. Die tijd is op twee manieren te verkrijgen: nieuwe tijdelijke functioneel beheerders invliegen of iets vaker nee zeggen.
In het eerste geval hoop ik dat er aan ons wordt gedacht: uiteraard vullen we graag tijdelijke vacatures in met onze professionals. Maar vaak wordt er gestreefd naar beperking van inhuur en moet de tijd echt gevonden worden in de huidige populatie van functioneel beheerders. Dat houdt in dat de zittende functioneel beheerders hun houding en gedrag dus zo snel mogelijk moeten aanpassen om voor zichzelf die tijd te “kopen”. Lukt dat niet, dan blijf je achter de feiten aanlopen. Lukt het wel, dan zal je zien dat je veel meer in staat bent proactief te acteren. Je krijgt meer rust, betere planning, meer tevreden gebruikers en meer regie op de informatievoorziening. Succes!