Service Level Agreement (SLA): Een basis voor heldere afspraken
Een Service Level Agreement (SLA) is een essentieel document binnen IT- en servicemanagement. Het legt de afspraken tussen een serviceleverancier en een klant vast, inclusief specifieke prestatieniveaus. Door helder te omschrijven wat van beide partijen wordt verwacht, helpt een SLA misverstanden te voorkomen en een stabiele samenwerking te waarborgen.
Download via het formulier onderaan de pagina de SLA-checklist. Zo weet je waar jouw SLA aan moet voldoen.
Het nut van een SLA
Een SLA biedt duidelijkheid over de kwaliteit van dienstverlening, zoals responstijden, beschikbaarheid, en escalatieprocedures. Het stelt organisaties in staat om service te meten en biedt een basis voor verantwoording. Voor leveranciers is het een hulpmiddel om consistentie te waarborgen, terwijl klanten weten waarop ze kunnen rekenen.
Onmisbare onderdelen van een SLA
Een goede SLA bevat:
- Servicebeschrijving: Welke diensten worden geleverd en onder welke voorwaarden.
- Prestatie-indicatoren (KPI’s): Meetbare normen, zoals uptime en responstijd.
- Rol- en verantwoordelijkheden: Wie doet wat bij incidenten of escalaties.
- Rapportage en monitoring: Hoe prestaties worden gemeten en gerapporteerd.
- Sancties en wijzigingen: Wat gebeurt er bij niet-naleving of aanpassingen.
Samenwerking bij het opstellen van een SLA
Het opstellen van een SLA vereist input van alle betrokkenen, waaronder klanten, leveranciers, IT-teams en functioneel beheer. Door intensieve samenwerking wordt de SLA afgestemd op de zakelijke behoeften en de technische mogelijkheden, wat wederzijds begrip en effectieve samenwerking versterkt.
Een goed ontworpen SLA is meer dan een contract; het is een strategisch hulpmiddel om diensten te verbeteren en de klantrelatie te versterken.
Download hieronder de SLA-checklist.
Gepubliceerd in
