Wat doen we eigenlijk als functioneel beheer? Welke diensten leveren we? En wat mag men van ons verwachten qua dienstenniveau? Een worsteling voor veel functioneel beheer afdelingen. Deze drie sjablonen kunnen je daar wellicht bij helpen.
In IT en servicemanagement zijn SLA (Service Level Agreement), DAP (Dienstverleningsafspraken), en PDC (Proces- en Dienstencatalogus) cruciale documenten. Elk speelt een unieke rol in het stroomlijnen van processen en verwachtingen tussen partijen.
Een SLA is een formeel contract waarin de overeengekomen serviceprestaties tussen leverancier en klant zijn vastgelegd. Het bevat meetbare criteria zoals responstijden, beschikbaarheid en escalatieprocedures.
De DAP gaat een niveau dieper en legt operationele afspraken vast tussen interne partijen. Dit document is meer tactisch en bevat details over hoe teams samenwerken, inclusief responsprocedures en interne verantwoordelijkheden.
De PDC biedt een overzicht van alle beschikbare diensten en processen. Het is vooral informatief, bedoeld om zowel gebruikers als beheerders inzicht te geven in de scope van aangeboden diensten.
Hoe versterken ze elkaar?
De PDC biedt het fundament door een helder overzicht van diensten te geven. De DAP vertaalt dit naar operationele afspraken, terwijl de SLA het formele kader schetst richting externe partijen. Samen zorgen ze voor transparantie, betere samenwerking, en consistente dienstverlening. Door deze documenten in harmonie te gebruiken, worden verwachtingen beter gemanaged en escalaties verminderd.
Door hun combinatie ontstaat een solide basis voor efficiënt IT-beheer en klanttevredenheid.
In onderstaande afbeelding kun je zien hoe deze drie documenten zich met elkaar verhouden. Middels het formulier onderaan de pagina kun je het ZIP-bestand met de drie sjablonen en onderstaande afbeelding downloaden.